Stappenplan

Zijn de mensen in uw organisatie écht klantvriendelijk, of kan dat beter? Na het doorlopen van enkele of alle stappen van mijn beproefde stappenplan, ontvangt u een ongezouten en eerlijk advies van hoge kwaliteit. Hiermee kan de bouw van een oersterke, duurzame klantrelatie starten.

INHOUD

Stap 1 De check: hoe klantgericht is uw organisatie?
Stap 2 Mystery visit, sparringsessie en concreet stappenplan
Stap 3 Aanpakken
Stap 4 Volhouden!

Stap 1 De check: hoe klantgericht is uw organisatie?

Onderzoek

no-serviceWaar op de meetlat van klantvriendelijkheid en gastgerichtheid bevindt uw hotel zich nu écht? Voelt uw klant zich gewaardeerd en werkt uw personeel zo klantgericht mogelijk? Om hierin inzicht te geven, doe ik vooronderzoek naar klantervaringen. Deze waarderingen en referenties vind ik bijvoorbeeld op zoover, iens en tripadvisor. U ontvangt daarna mijn samenvatting van de knel- en pluspunten die uw klanten hebben ervaren.

Quick wins

Met de concrete onderzoeksresultaten kunt u soms al meteen uit de voeten, zoals de online vindbaarheid vergroten of het aanpakken van de begroeting van uw klant. Na het onderzoek stuur ik u altijd 3 bruikbare tips die eenvoudig en snel uit te voeren zijn. De eerste slag is snel geslagen!

Kostenindicatie voor dit oriënterende gesprek inclusief verslag: vanaf € 145,- excl. btw.

Stap 2 Mystery visit, sparringsessie en concreet stappenplan

Mystery visit

Tijdens de 2e stap van het traject waarin u samen met mij bouwt aan een sterkere klantloyaliteit, breng ik of een andere passende mystery guest één of meerdere anonieme, onaangekondigde bezoeken aan uw organisatie. Dat is de zogenaamde mystery visit, waarin ik de klantbeleving onder de loep neem. Aanvullend is natuurlijk ook meer onderzoek mogelijk, bijvoorbeeld een enquête, gehouden onder uw gasten.

profielDe bevindingen van dit onderzoek krijgt u gebundeld in een uitgebreid schriftelijk verslag waarmee u concreet inzicht krijgt in wat een klant ervaart, verwacht en mist, 

bijvoorbeeld als het gaat om:

  • Klantgerichtheid
  • Service
  • Vragen stellen
  • Werkhouding
  • Inrichting
  • Logistiek
  • Reinheid en netheid

Sparringsessie

Na de mystery visit volgt een sparringssessie, waarin ik mijn bevindingen toelicht en we samen dieper ingaan op de volgende vragen:

  • Wat zijn de ervaringen van de mystery guest en wat is ervan te leren?
  • Sluit het productaanbod aan bij de verwachtingen van de klant?
  • Welke boodschap is voor uw bedrijf belangrijk om te communiceren? En met welke klant?

Concreet stappenplan

Tot slot formuleer ik met u de leervraag van uw organisatie. Door welke verbeteringen is de klantgerichtheid naar een hoger plan te tillen? Ik bied de stappen klein en gestructureerd aan, zodat u en uw medewerkers het overzicht niet verliezen.

>> terug naar boven

Stap 3 Aanpakken!

aanhetwerk3Nu is het tijd om spijkers met koppen te slaan. Welke middelen passen precies bij de leervraag? Helpt een teambuildingsdag om van uw werknemers weer een goed team te maken? Moet er een flinke bezem door het hotel, letterlijk de boel schoonmaken? Misschien is de op maat gemaakte, commerciële klantgerichtheidstraining de beste keus? In deze training stimuleer ik medewerkers om hun échte, oprechte en bewuste gastvrijheid aan te spreken voor uw klant of gast.

>> terug naar boven

Stap 4 Volhouden

volhouden4Wat heeft uw organisatie nodig om iedere dag de nieuwe, hogere standaard vast te houden? In deze fase stellen we samen een langetermijnplanning op. Hoe staat het met de klantgerichtheid over 6 maanden? En over 1 of 3 jaar? Wat is ervoor nodig om de nieuw ingeslagen koers te bewaken?

Om te helpen volhouden, de moeilijkste stap, bied ik een afwisselend en uitgebreid pakket aan diensten om zowel top-down als bottom-up uw organisatie te ondersteunen. Denk dan bijvoorbeeld aan:

  • Herhaalde mystery visits waarbij steeds opnieuw het niveau van klantgerichtheid van uw hospitality vastgesteld wordt
  • Training of (team)coaching van medewerkers, teams, management of directie, specifiek afgestemd op de behoefte
  • Managementbegeleiding in coachingsvaardigheden en het leren aanspreken van medewerkers op gedrag
  • Intensieve praktische begeleiding van het actieplan

Al mijn diensten kunnen we in een pakket gieten waardoor u door het jaar heen verzekerd bent van training, advies en mystery visits. Hierdoor blijf ik verbonden aan uw bedrijf waardoor ik, in samenwerking met jullie, kan toetsen en monitoren of het afgesproken niveau gehandhaafd wordt. Bijsturen en aanscherpen van medewerkers en processen wordt hierdoor tweede natuur en groei vanzelfsprekend.

Twijfel niet langer, neem contact op en start met bouwen aan uw klantrelaties.

>> terug naar boven